副典獄長室

• 發布日期： 96-09-06
• 最後更新日期：107-12-26
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一	依據： 法務部九十一年八月三十日法秘決字第○九一○五○○三一五號函頒之「不定期考核工作計畫」。
二	目標： 建立本監為民服務工作自行考核制度，提昇服務品質。
三	實施對象： 本監各科室。
四	實施方式： 本監研考單位（副典獄長室）負責考核各科室為民服務工作辦理情形，並督導改進。
五	考核內容： 1．服務標準及自我評鑑。 2．主管參興提昇為民服務情形。 3．申辦理案件（服務項目）作業程序。 4．民眾抱怨（陳情）之處理。 5．完善服務環境，提供特殊服務。 6．機關網頁建置。 7．遠距及資訊化服務措施。 8．電話禮貌。等八項進行考核。
六	考核結果： 每年年終考核一次，於次年一月底前將考核結果陳核後，送各科室參考改進，並登載於本監網頁。並得就考核結果辦理獎懲。
七	本要點奉 典獄長核可提監務會議審議通過後函頒實施，修定時亦同。。

一	本監為有效處理民眾陳情（抱怨）事項，順暢民意溝通協商管道，以加強為民服務工作之推行，特訂定本規定及程序。
二	民眾以書面（含傳真、電子郵件）抱怨陳情者，應依下列方式辦理：
	1.	各科室收到書面時，應將其交至收發室登錄，並由研考單位依類別分由各承辦科、室處理，並將辦理情形函復當事人。
	2.	典獄長指示各科、室辦理之有關案件，亦應依前款規定處理。
三	民眾以電話抱怨相關事項，接聽人應儘速將電話轉接承辦人員，承辦人員於聆聽陳述後，應將接聽事項紀錄於電話紀錄簿陳核，研考單住追蹤列管。 接聽人無法確認承辦科、室者，得轉接副典獄長室處理，陳情（抱怨）事項非本監主管業務者，應委婉告知陳情（抱怨）人，並告知相關主管機關電話或其他聯繫方式。
四	民眾親至本監陳情（抱怨）相關問題者，受抱怨之相關業務主管利用適當場所接待相關人員，負責舒解、傾聽，並予以委婉詳盡說明，以化解爭端，解決問題。如有必要得會同相關科室人員共同處理，並由主辦業務科、室將抱怨事項製作紀錄陳核，並由研考單位登錄列管。 民眾親至本監抱怨相關事項，必要時得請政風人員會同處理。
五	研考單住對各科室處理之民眾陳情（抱怨）事項，應紀錄具體抱怨事項、姓名、住址及電話號碼等，以便追蹤處理情形。
六	各科室人員處理完成民眾陳情（抱怨）事項後，至本監研考單位解除列管。
七	民眾陳情（抱怨）案件應於三日內將調查處理情形書面回覆抱怨人，如無法於期限內回覆者，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度，最遲一週內辦結。
八	研考單位彙整民眾陳情（抱怨）事項及處理改善情形，按月製表貼於公布欄及網頁公布民眾週知。並於年度結束後，針對各案件加以檢討分析及改進。
九	本要點奉典獄長核可提監務會議審議通過後函頒實施，修定時亦同。

壹	總機接聽
	一、接話速度：
	1.	電話語音總機應於十秒內讓民眾獲得接聽服務。
	2.	按總機人員服務，應于電話四聲內應答。
	3.	電話保持正常狀況。
	二、電話禮貌：
	1.	接話時，首先清晰報名單位。
	2.	說「您好」、「早安」等問候語。
	3.	結束時道再見或其他禮貌性結束語。
	4.	轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼。
	5.	轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。
	6.	接話時，先接受來電者簡單陳述，並予過濾，確認洽辦單位或對象。
	7.	業務單位忙線中，說「對不起，某先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」，或洽轉其他代理人。
貳	業務單位接聽電話
	一、接話速度：
	1.	應於電話鈴聲四聲內應答。
	2.	電話應保持正常狀況。
	二、電話禮貌：
	1.	接話時，首先清晰報明單位。
	2.	接話時，除報明單位外，乃報明自己姓名。
	3.	接話時，說「您好」、「早安」等問候語。
	4.	結束時，有禮貌性用語。（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等）
	5.	結東時，讓來電者先掛電話。
	6.	接話時語調聲謙和、熱忱。
	三、答話內容：分甲、乙兩種情形
	甲	業務承辦單位（或承辦人）直接接聽，或經代接電話後轉至業務承辦人單住（或承辦人）接聽。 接話時應解說詳盡。
	乙	非業務承辦單位（或承辦人）代接電話。 能說明承辦人員不在此之情形（如暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍候再撥」。
參	其他注意事項：
	1.	接話時，為便於近一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓！」
	2.	接話時，如需耽誤較久時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留電話號碼再回電。
	3.	暫停接話重回線上時，說「讓您久等了」。
	4.	轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名。
	5.	轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」，等等候性禮貌用語。
	6.	上班時間內各科室辦公室應至少留守人員一名，以接聽電話或處理其他緊急事宜。